民有所呼 我有所应

——延边州12345政务服务便民热线上线两周年纪实

延边州12345政务服务便民热线于2019年8月16日正式上线运行。

两年来，这条热线，一头连着党委政府，一头连着百姓企业；这个平台，一头反映生活百态、困点难点，一头情系群众冷暖、企业发展……

如今，“您好，这里是延边州12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮到您?”已成为“民有所呼、我有所应”的代名词，更在党和政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。

“整合！高效！便捷！” 一个热线平台解全忧

“以前咨询点事儿，得到处问找哪个部门，打哪个电话，现在好了，一个电话解决所有事。”通过延边州12345政务服务便民热线先后解决了楼下噪音污染、防疫隔离、暖气跑水甚至孩子学区划分等诸多难题的延吉市民李先生觉得，整合成一个号码的便民热线，高效、便捷，已成为老百姓的生活“必需品”。

为改变过去一个部门一条热线“号码多、设置乱、分布散、事难办”、老百姓遇到问题不知道应该拨打哪个号码的政务服务窘境，2019年，州政务服务和数字化建设管理局按照州委州政府统一部署，全面深化“放管服”改革，将各部门设立的12343、12366、12329、12369等14条非紧急类政务热线整合为12345一个热线平台。同时，该平台整合承办单位888个，现有承办人员2700余名，真正实现了“一通电话解民忧,一条热线连民心”。

截至8月10日，州12345政务服务便民热线共受理群众各类诉求突破30万件，均得到妥善解决。

“难办？谁办？咋办？”民生诉求件件有回应

在12345政务服务便民热线平台，有18个坐席、26名话务员，24小时不间断倾听群众心声，关注民生诉求，追踪焦点问题。

“真是太感谢你们了，其实当时也是抱着试试看的态度，没想到通过12345快速有效地解决了问题。”日前，龙井市民张女士拨打12345政务服务便民热线表达感激之情。

原来，李女士左手残疾，还患有半身不遂，上下楼很不方便，希望在楼道墙壁安装扶手。接到求助电话，受理中心话务员立即与有关部门联系，并在系统内进行工单转办。经多方协调，成功帮李女士在楼道中安装了扶手，还帮她申领了一个拐杖。

12345政务服务便民热线不仅可以解决居民生活小事，也可以解决生产大事，甚至联动相关部门打击违法行为。

今年初，该热线接到群众举报，反映图们市某煤矿排污不达标，导致相关养殖场鱼苗大量死亡，经济损失严重。受理中心话务员了解情况后，迅速联系相关执法部门并向上级领导汇报。经查，情况属实，该企业的违法行为被处罚。

“我现在去北京需要做核酸吗？”“延吉市河南街道白玉社区啥时候能打疫苗啊？”疫情爆发以来，12345政务服务热线就变成畅通民意、纾解民惑、服务民生的“生命线”。平均年龄仅26岁的年轻话务员们用一根电话线进行着战“疫”行动，及时将涉及疫情的各类信息汇总，服务广大群众的同时，让数据分析变成政府防控疫情决策的依据支撑。据统计，受理中心累计受理新冠肺炎疫情相关诉求12600余件，全部进行了及时转办、答复，回访率100%。

“创新！协同！完善!” 舆情回应渠道多样化

作为全省第一个州、县（市）、乡镇一体化统筹管理并与广播电视台联合构建的综合受理平台，州12345便民热线平台积极探索“政媒融合”新途径，联合延边广播电视台的《百姓热线》《关注》《一路好心情》等精品栏目，以多元化的动态发展模式，及时宣传解读政策和资讯，构建“内容+平台+渠道+终端”的完整便民服务链条。

7月22日，《百姓热线》栏目改版并入驻抖音，形成线上“抖友”互动，线下电话、网站、微信、手机APP发帖的一体化模式。《百姓热线》抖音号以延边州12345政务服务便民热线为依托，结合“延边12345”公众号“回声墙”专栏，持续关注医疗、交通、教育等众多民生问题，将便民热线变成了城市管理信息化平台，为解决社会治理问题打通“高速通道”。

截至目前，抖音号上传政策视频150余条，“延边12345‘回声墙’专栏”发布34期，反馈各类政务、民生信息近400条，受到社会各界的广泛好评。

“严谨！规范！务实！”便民服务机制有保障

“我们每天必须做到：接起电话，认真倾听，做好记录，对受理事项进行分类处置、按责转办，待部门调查核实、按时解决后，进行回访反馈。”12345政务服务便民热线话务员卢慧娇说。

为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障。7月30日，延边州12345政务服务便民热线管理办公室正式成立，针对性建立督办机制，对诉求受理、办理进行全程线上督办，同时，对诉求办理情况实行月度、季度、年度考核，并形成信息专报上报至州政府，且对每月热点、难点问题进行跟踪督办，让便民热线服务更接“地气”，让群众解决诉求更有“底气”。

“认可！好评！嘉奖！”持续建强政务“总客服”

两年来，12345政务服务便民热线想群众之所想，急群众之所急，深入开展基层服务工作，及时获取社情民意，正确引导社会舆情，获得国家和地区多项荣誉。先后获得《2020年全国政务热线服务质量评估报告》“服务创新”优秀单位、《2020年全国政务发展年会》“卓越百姓服务奖”、“延边州巾帼建功先进集体”、“延边州五四红旗团支部”等荣誉，赢得了上级和社会各界的好评。

目前，延边州12345政务服务便民热线日均受理量近600个，同比激增80%多。不断递增的“热度”量背后是滚烫的民生关切，也是百姓对党和政府的信任和期待。

“延边州12345政务服务便民热线将通过打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’，使之成为政府服务群众的‘暖心线’、优化营商环境的‘测评线’、民生改善的‘标尺线’”。州政数局负责人表示，他们将全力推动12345政务服务便民热线工作向纵深开展，加快建强搭好这一解决百姓急难愁盼的民生平台，进一步服务群众需求、服务政府决策，不断提升政府治理效能。